Ki a felelős, ha oda a lefoglalt szállás: a szállás.hu vagy a szállásadó?
A Coviddal terhelt elmúlt másfél év után nem csoda, hogy ki tudja, mi lesz itt megint alapon a fél ország útra kelt az őszi szünetben, és az újságcikkek és Facebook posztok alapján ezerrel pörgött a hazai turizmus. A legtöbben ilyen esetekben a neten foglalnak szállást maguknak valamelyik nagy szállásközvetítő oldalon. Az örök kérdés ilyenkor: kinél lehet panaszt tenni, ha valami félremegy a szállásszervezésben?
Tisztelt Tanácsadó!
…-re volt foglalásom a szállás.hu-n keresztül egy apartmanba (Dave apartman, Szeged). A szállásadó előleget kért, melyet banki átutalással kifizettem, a visszaigazolást részére elküldtem. Ezt követően sem számlát, sem egyéb visszaigazolást erről nem kaptam. Telefonon hívtam, ahol annyit közölt, hogy utána néz és ha probléma lenne, akkor visszahív. Nem hívott, ezért úgy gondoltam, minden rendben van.
Az utazás napján, délelőtt a szállás.hu ügyfélszolgálata hívott, hogy a szállásadó indoklás nélkül visszamondta a szállást.
Az ászf-et elolvastam, elviekben ezt csak nagyon indokolt esetben tehetné meg, de nincs rá szankció, ha indoklás nélkül teszi meg, kompenzáció nem jár a károsultnak. A szállás.hu felajánlotta, hogy foglal számomra másik szállást, de ez többe is került (igaz némi adminisztrációs kellemetlenség után a különbözetet visszautalták volna), illetve az elhelyezkedése sem volt olyan jó, ami számomra további plusz költségeket jelentett volna. Azon túl, hogy adott napon ilyen kiszolgáltatott helyzetbe hoztak, nem kaptam vissza az elutalt előleget sem. Nyilván az ászf-ben erről sincs semmilyen rendelkezés. Felvettem a kapcsolatot a szállás.hu-val, akik türelmet kértek.
Nem nagy összegről van szó, 2400 ft,-ról, de nagyon bánt az egész dolog és ezért szeretném a segítségüket kérni. Mit lehet ilyen esetben tenni? Kihez fordulhatok? Mire számíthatok? Ki ilyenkor egyáltalán a felelős, a szállás.hu, vagy a szállásadó?
Segítségüket előre is köszönöm:
A Panaszakadémia tanácsa:
Kedves Panaszos!
Válaszunk röviden: Amennyiben a szállásadó vállalkozással közvetlenül nem sikerül megállapodni a probléma orvoslását illetően, az alternatív vitarendezési eljárás megindítása a segítségedre lehet.
Mindenekelőtt az utolsó kérdésedre reagálva szeretnénk kezdeni a válaszadást: „Ki ilyenkor egyáltalán a felelős, a szállás.hu, vagy a szállásadó?”. Lényeges, hogy a szállás.hu csupán egy platformot biztosít az egyes vállalkozások számára, hogy az oldalon hirdethessék szállásaikat, a fogyasztók számára pedig, hogy az oldalon keresztül foglalhassanak, azaz szerződést köthessenek a kiválasztott vállalkozással. A szállás.hu közvetítőként van jelen, felelőssége tehát korlátozott, az előleg visszafizetéséért nem felel, azt az adott szállást hirdető vállalkozástól követelheted, amellyel szerződést kötöttél.
Amennyiben a szállásadó vállalkozás visszaigazolta a foglalást, úgy közöttetek létrejött a szerződés. Ekkor a foglalás törlése előzetes szerződésszegésnek minősül a Polgári Törvénykönyv vonatkozó rendelkezései értelmében:
6:151. § [Előzetes szerződésszegés]
(1) Ha a teljesítési határidő lejárta előtt nyilvánvalóvá válik, hogy a kötelezett a szolgáltatását az esedékességkor nem tudja teljesíteni, és a teljesítés emiatt a jogosultnak már nem áll érdekében, a jogosult gyakorolhatja a késedelemből eredő jogokat.
6:154. § [A kötelezett késedelmének jogkövetkezményei]
(1) Ha a kötelezett késedelembe esik, a jogosult követelheti a teljesítést, vagy ha a késedelem következtében a szerződés teljesítéséhez fűződő érdeke megszűnt, elállhat a szerződéstől.
6:142. § [Felelősség szerződésszegéssel okozott károkért]
Aki a szerződés megszegésével a másik félnek kárt okoz, köteles azt megtéríteni. Mentesül a felelősség alól, ha bizonyítja, hogy a szerződésszegést ellenőrzési körén kívül eső, a szerződéskötés időpontjában előre nem látható körülmény okozta, és nem volt elvárható, hogy a körülményt elkerülje vagy a kárt elhárítsa.
„Továbbá, eseted kapcsán a szállás.hu Általános Szerződési Feltételei a következőket rögzítik:
20. A Partner köteles haladéktalanul értesíteni a Szallas.hu Zrt.-t és a Felhasználót, ha a Foglalással vállalt eredeti szerződéses kötelezettséget nem tudja teljesíteni. A Partner ebben az esetben köteles a Felhasználó részére helyettesítő szolgáltatásként ugyanolyan, vagy a Felhasználó részére ráfizetés nélkül magasabb színvonalú szálláshelyet biztosítani (továbbiakban: „Helyettesítő Szolgáltatás”). A Helyettesítő Szolgáltatásnak az eredeti szolgáltatás alapvető jellemzőinek meg kell felelni (száma, komfort fokozat, a szálláshely elhelyezkedése, földrajzi távolság, településen belüli elhelyezkedés, önálló használatú területek). A Helyettesítő Szolgáltatás igénybevételének esetleges plusz költségei a Partnert terhelik (pl: az eredeti és alternatív szállás közötti árkülönbözet, a Foglalással érintett Felhasználó utazási többletköltségének a megtérítése, vagy az alternatív szálláshelyre való utaztatása, stb.). A Felhasználó nem köteles a Helyettesítő Szolgáltatás elfogadására. Amennyiben a Felhasználó a Helyettesítő Szolgáltatás helyett egy magasabb értékű szolgáltatást választana, akkor a Felhasználó köteles a Helyettesítő Szolgáltatás és a Felhasználó által választott magasabb értékű szolgáltatás közötti árkülönbözetet megtéríteni.”
Mindezek alapján az eredeti szolgáltatás és a felajánlott helyettesítő szolgáltatás különbözetének megtérítése egyértelmű kötelezettsége volt az adott vállalkozásnak, de a Polgári Törvénykönyv rendelkezései alapján, ha a szerződésszegés következtében igazolható károd keletkezett (pl. utazási költség, ami az eredetileg lefoglalt szállás igénybevétele esetén nem merült volna fel), akkor annak megtérítése iránti igényt érvényesíthetsz a vállalkozással szemben.
Mivel az előleg sorsáról az Általános Szerződési Feltételek nem rendelkeznek, viszont előlegről a Polgári Törvénykönyv sem szól, ezért azt mondhatjuk, hogy eltérő megállapodás és rendelkezés hiányában a szerződés felbontásának szabályait kell alkalmazni, azaz:
6:212. § (3) A szerződés felbontása esetén a már teljesített szolgáltatások visszajárnak. Ha az eredeti állapot természetben nem állítható helyre, a szerződés felbontásának nincs helye.
Tehát, a Polgári Törvénykönyv imént hivatkozott rendelkezése alapján az előleget követelheted a vállalkozástól. Amennyiben viszont nem sikerül vele rendezni ezt a vitás helyzetet, javaslatunk az, hogy indíts alternatív vitarendezési eljárást a lakóhelyed szerint illetékes Békéltető Testületnél. Ez egy díjmentesen igénybe vehető fogyasztóvédelmi többlet lehetőség, ami azt a célt szolgálja, hogy a felek hivatalos kereteken belül rendezzék a közöttük felmerült jogvitát. Az eljárásnak csupán az a feltétele, hogy a fogyasztó előzetesen és bizonyítható módon próbálja meg rendezni az ügyet a vállalkozással. Akkor tehát, ha eddig még nem tetted, mindenképpen kezdeményezd írásban a helyzet megoldását. Amennyiben viszont választ nem kapsz, esetleg elutasításban részesülsz, úgy minden további nélkül kezdeményezheted a Békéltető Testület eljárását a következő honlapon keresztül, online:
Persze, ha a foglalást követően visszaigazolást nem kaptál az adott vállalkozástól, tehát a szerződés közöttetek nem jött létre, akkor is követelheted az előleget.
Bízunk benne, hogy válaszunkkal a segítségedre lehettünk.
Üdvözlettel:
a Panaszakadémia csapata
Fejlemény:
