A MEKH energetikai szolgáltatásminőség-szabályozása

Bevezetés

A Magyar Energetikai és Közmű-szabályozási Hivatal (MEKH) jogszabályban előírt feladatkörei[1] közé tartozik az általa felügyelt energetikai társaságoktól elvárt szolgáltatásminőségi színvonal paramétereinek meghatározása, azok betartásának ellenőrzése, valamint a követelmények teljesítésének elmulasztása esetén alkalmazandó következmények meghatározása, és azok szükség szerinti szankcionálása. Jelen összefoglaló tanulmány célja, hogy bemutassa, a MEKH milyen módon tesz eleget szolgáltatásminőség-szabályozási kötelezettségének.
 
A MEKH engedélyesei egyidejűleg értékesítenek energetikai termékeket (mint a villamos energia, a földgáz, vagy a távhő) fogyasztóik számára, és nyújtanak részükre ehhez kapcsolódó ügyfélszolgálati, számlázási, hátralékkezelési szolgáltatásokat. Ebből következően a MEKH szolgáltatásminőség-szabályozása éppúgy kiterjed az energiaszolgáltatás, mint az ügyfélkiszolgálás elvárt paramétereinek meghatározására.

1. Ellátásmegbízhatóság

Az ellátásmegbízhatósági követelmények – ágazattól függetlenül –, az adott hálózat üzembiztonságára, azaz elosztási képességének állandóságára, az esetlegesen fellépő hibák, üzemszünetek elhárításának sebességére, valamint az elosztóhálózaton továbbított energia műszaki paramétereire vonatkoznak. Ennek megfelelően a követelményeknek, és a be nem tartásuk esetén az alkalmazandó jogkövetkezményeknek is több kategóriája van.

1.1. Villamosenergia-szolgáltatás

1.1.1. Villamosenergia-elosztók
A Magyarország területén működési engedéllyel rendelkező hat villamos elosztóra vonatkozó ellátásmegbízhatósági követelményeknek két csoportja van: az ellátásmegbízhatósági mutatók és a hálózatüzembiztonsági mutatók. Ezek egy részére minimális minőségi követelményt, egy másik részére elvárt szolgáltatási színvonalat határozott meg a MEKH.A kizárólag tájékoztatás céljára szolgáló ún. monitoringmutatókra ugyanakkor nem állapított meg követelményszintet.

1.1.1.1. Minimális minőségi követelmény mutatók
A)1/h: Nem tervezett ellátásmegszakadások átlagos gyakorisága
A)2/h: Nem tervezett ellátásmegszakadások átlagos időtartama
B)1: Kiesési mutató

 1.1.1.2. Elvárt szolgáltatási színvonal mutatók
A)1/t: A villamosenergia-ellátás tervezett megszakadásának átlagos gyakorisága
A)2/t: A villamosenergia-ellátás tervezett megszakadásának átlagos időtartama
A)4/a. Ellátás-helyreállítás nem tervezett ellátás megszakadás esetén
A)5/a. Ellátás-helyreállítás tervezett ellátás megszakadás esetén
B)2. Középfeszültségű hálózati üzemzavarok fajlagos száma
B)3. Középfeszültségű hálózati üzemzavarok fajlagos elhárítási ideje

1.1.1.3. Monitoring mutatók
A)3. Az érintett felhasználók hosszú idejű ellátás megszakadásának átlagos időtartama
A)6. A villamosenergia-ellátás rövid idejű megszakadásának átlagos gyakorisága
A)7. A legrosszabbul ellátott felhasználók száma és aránya
B)4. 120 kV-os összeköttetés átlagos rendelkezésre nem állása

1.1.1.4. Ösztönző rendszer
A tapasztalatok azt mutatják, hogy a pénzügyi szankciók kilátásba helyezése legtöbbször kellő mértékű motivációt jelent az engedélyesek számára a követelmények betartásához. Ilyen szankció lehet az elismert költségek, és ez által az elosztási díjak csökkentése a következő időszakra, – amelyre a 2026. év vonatkozásában egy elosztónál sor is került –, vagy bírság kiszabása. A mutatókra vonatkozó adatszolgáltatáshoz megbízhatósági követelmények is tartoznak, melyek be nem tartása szintén bírság kiszabásával járhat.

1.1.1.5. Kimentési lehetőségek
Annak érdekében, hogy a MEKH az elosztókat kizárólag a terhükre felróható követelménysértésért vonja felelősségre, az esetek meghatározott körére nézve kimentési lehetőséget biztosít a részükre. Ide tartozik például a terrorcselekmény, a kibertámadás vagy a szándékos rongálás.

1.1.2. Villamos energia átviteli rendszerirányító
A MAVIR Zrt. részére az elosztókhoz képest szűkebb körű, ám hasonló következményekkel járó követelményeket állapított meg a Hivatal.

1.1.2.1. Minimális minőségi követelmény mutatók
Kiesési mutató
Távvezeték összeköttetés átlagos rendelkezésre nem állása

1.1.2.2. Ösztönző rendszer
Az ellátás megbízhatósági követelmények betartására történő ösztönzést ez esetben is bírság kiszabásának lehetősége adja, melynek mértéke az árbevétel 0,5%-áig terjedhet. Az adatszolgáltatás megfelelőségét a MAVIR Zrt. esetében is bírság kilátásba helyezése biztosítja.

1.1.2.3. Kimentési lehetőségek
A kimentés alapját csak azok a rendkívüli időjárási események képezhetik, amelyek során a hálózatot a szabványokban, a tervezési és karbantartási irányelvekben, a szabályzatokban és a típustervekben meghatározott követelményszintet meghaladó terhelések érték.

1.2. Földgázszolgáltatás
Jelentős eltérés a villamosenergia-ágazathoz képest, hogy az átviteli rendszerirányító szerepét betöltő FGSZ Zrt.-re vonatkozóan – jogszabályi felhatalmazás hiányában – nem állapíthat meg szolgáltatásminőségi követelményeket a MEKH.

1.2.1. Földgázelosztók
A Magyarország területén működési engedéllyel rendelkező tíz földgázelosztóra vonatkozóan három minimális minőségi követelményt tartalmazó üzembiztonsági mutatót határozott meg a MEKH.

1.2.1.1. Üzembiztonsági mutatók
ÜB1: Üzemszünetek fajlagos időtartama
ÜB2: Üzemszünetek fajlagos száma
ÜB3: Szolgáltatáskiesési mutató

1.2.1.2. Ösztönzőrendszer
A minimális minőségi követelmények nem teljesítése a földgázágazat esetében is automatikus szankciót von maga után, amely minőségi árengedményben nyilvánul meg. Továbbá a nem megfelelő minőségű adatszolgáltatás a földgázipari engedélyesek esetében is bírság kiszabását eredményezheti.

1.2.1.3. Kimentési lehetőségek
Az ÜB1-ÜB3 mutatószámok kiszámításánál csak az engedélyes közvetlen felelősségi körébe tartozó eseményeket kell figyelembe venni. Amennyiben a minimális minőségi követelmények be nem tartását eredményező esemény részben vagy egészében nem róható fel az elosztónak, a MEKH attól eltekinthet a minőségi árengedmény mértékének megállapítása során.

1.3. Távhőszolgáltatás
A távhőszolgáltatás esetében a MEKH hatásköre korlátozottabb, mint a villamos energia és a földgáz esetében. Ebből következően az ágazat szolgáltatásminőség-szabályozása is több jogforrásból ered.

1.3.1. Minimális minőségi követelmények
A jogszabályi háttérből következően az ágazatban nincs egységes, minden engedélyesre egyaránt vonatkozó mutatószámrendszer. Az elvárt szolgáltatásminőségi előírásokat meghatározó szabályozási források a Tszt.[2], a Tszt. Vhr.[3], az önkormányzati rendeletek, a jegyzői határozatok és a felhasználókkal kötött közszolgáltatási szerződések.

1.3.2. Ösztönzőrendszer
A jogszabályban, üzletszabályzatban, működési engedélyben előírt és a közszolgáltatási szerződésben vállalt folyamatos és biztonságos szolgáltatás, az ellátási kötelezettség, valamint a további szolgáltatásminőségi követelmények nem teljesítésének következménye lehet a felhasználók kompenzálása, bírság kiszabása, díjvisszatérítés, kötbér-, vagy kártérítésfizetés.

1.3.3. Kimentési lehetőségek
A távhőszolgáltatóknak – bizonyos feltételek fennállása esetén – mind a szolgáltatás szüneteltetésére, mind a szolgáltatás korlátozására van jogosultságuk. Ilyen feltétel lehet például az élet-, egészség- és vagyonbiztonság veszélyeztetése, a szolgáltatói berendezés üzemzavara, a más módon el nem végezhető munkák időtartama stb.

 
2. Ügyfélkiszolgálási szolgáltatásminőség

Az ügyfélkiszolgálási szolgáltatásminőség két pillérét a 2.1 és a 2.2 pontokban bemutatott Ügyfélkapcsolati szolgáltatásminőség (ÜK) és a Garantált Szolgáltatások (GSZ) adják. Mindkét pillér azt szabályozza, hogy az adott engedélyesnek milyen minőségben kell kielégítenie a felhasználói igényeket. A két szabályozási pillér a szabályozás módjában és a követelmények be nem tartásának következményeiben tér el egymástól.

2.1. Ügyfélkapcsolati szolgáltatásminőség (ÜK)
Az elosztók és az egyetemes szolgáltató részére előírt ügyfélkapcsolati szolgáltatásminőségi mutatók (ÜK mutatók) azt határozzák meg, hogy az adott engedélyesnek milyen szintű szolgáltatást kell nyújtania a felhasználóival történő közvetlen vagy közvetett kapcsolat során. Minden ÜK mutató közös jellemzője, hogy aggregált, adott időszakon belül az engedélyes tevékenységére vonatkozó összesített adatokra vonatkozik. A mutatók értkelése során figyelembe vett időszak jellemzően egy naptári év, amely alól kivételt csak a Call Center mutatók képeznek, melyek negyedéves követelményként kerültek meghatározásra.

 2.1.1. Ösztönzőrendszer
Az ÜK1 mutatók minimális minőségi követelményt határoznak meg. Be nem tartásuk közvetlenül bírságot vonhat maga után, melynek maximális mértéke 100 millió forint. Az ÜK2 mutatók elvárt szolgáltatási színvonalat határoznak meg. Megsértésük esetén a MEKH külön eljárást követően szabhat ki bírságot, melynek mértékét az ágazati jogszabályok határozzák meg. Az ÜK3 mutatók monitoring-jelzőszámok. Sem minimális minőségi követelmény, sem elvárt szolgáltatási színvonal nem tartozik hozzájuk, így be nem tartásuk logikailag kizárt. Ugyanakkor nem megfelelő minőségű adatszolgáltatás megállapításakor mindhárom mutatószámcsoport esetében adatmegbízhatósági bírság kiszabására van lehetőség.

2.1.2. Kimentési lehetőség
Ezen mutatószámcsoportok tekintetében konkrét, objektív kimentési lehetőségeket nem határozott meg a MEKH, ugyanakkor az alulteljesítések jogkövetkezményeinek meghatározása során figyelemmel van az esemény összes körülményére.

2.2. Garantált Szolgáltatások (GSZ)
A GSZ mutatók – az összesített tevékenységi adatokra vonatkozó ÜK mutatóktól eltérően – konkrét egyedi ügyekre vonatkoznak, és a követelmények megsértésének következménye a nem teljesített ügyben az érintett felhasználónak egyfajta kártérítési átalányként fizetendő kötbér, az engedélyes által elkövetett szerződésszegésért. A GSZ-mutatók egyszintűek. Csak kötbérfizetéssel járó mutatók vannak. Monitoring jellegű GSZ mutatókat nem alkalmaz a MEKH. Amikor az engedélyes azt állapítja meg, hogy az adott konkrét ügyben nem teljesült a vonatkozó GSZ-követelmény, automatikusan gondoskodnia kell a felhasználó részére a kötbér megfizetéséről. GSZ-követelmények az elosztók, az egyetemes szolgáltató és a kereskedők egy szűkebb köre részére kerültek meghatározásra.



2.2.1. Ösztönzőrendszer
Az engedélyesek számára a követelmények betartására az ösztönző erőt a GSZ-mutatók esetében az automatikusan, minden teljesítetlen ügyre, a felhasználónak fizetendő kötbér jelenti, melynek mértéke megsértett követelményenként 5.000 forinttól 30.000 forintig terjed. A kötbérek meg nem fizetése – MEKH eljárást követően – bírság kiszabását eredményezheti.

2.2.2. Kimentési lehetőség
Kizárólag a villamosenergia-szolgáltatás vonatkozásában, a természeti hatásoknak erőteljesen kitett szabadvezetékes hálózatokon, szűk körben biztosít kimentési lehetőséget a MEKH az elosztói engedélyesek részére. Ennek feltétele, hogy olyan szélsőséges időjárási esemény következzen be, melynek eredményeként fellépő erőhatások meghaladják azokat a műszaki paramétereket, amelyekre az elosztóhálózatot tervezték és megépítették.

 2.3. Fejlesztési célkitűzések
Mára az ügyfélkiszolgálási szolgáltatásminőség szabályozásának mindkét pillére elérkezett arra a pontra, ahol szükségessé vált a teljeskörű megújításuk. Ez a 2026-ban várható megújítás éppúgy ki fog terjedni a mutatószámok rendszerének, és a hozzájuk tartozó követelmények újragondolására, mint a kimentési lehetőségek egzakt meghatározására, továbbá a szankció-, és az adatszolgáltatási rendszer átalakítására.

3. Felhasználói Elégedettségi Felmérés (FEF 2.0)

A MEKH fogyasztóvédelmi tevékenységének egyik meghatározó eleme, hogy felméri az engedélyesek működési területén a felhasználók elégedettségét, a velük szemben támasztott elvárásokat, valamint az általuk nyújtott ellátás jellemzőit. A Felhasználói Elégedettségi Felméréshez (FEF) nem tartozik sem minimális minőségi követelmény, sem elvárt szolgáltatási színvonal. A FEF megállapításait a MEKH nyilvánosan közzéteszi, ami további ösztönzésként hat az engedélyesek számára. A korábban alkalmazott FEF 1.1 felmérési struktúrát 2025-ben váltotta fel a MEKH számára nagyobb vizsgálati szabadságot biztosító, a szolgáltatásokkal való elégedettségre fókuszáló metodika.

3.1. A FEF szerkezete
A FEF pillérei az Alapfelmérés és a Kiegészítő Felmérés. Az engedélyesek mindkét pillér végrehajtásában csak adatszolgáltatóként vesznek részt, közvetlen közreműködésükre nincs szükség. A tényleges felmérést a MEKH által megbízott szakmai tanácsadó végzi.

3.1.1. Alapfelmérés
Az Alapfelmérés egy eseményfüggetlen, a fogyasztási helyen, kérdezőbiztosok által, személyesen végzett olyan kutatás, amely az engedélyes minden felhasználó által érzékelhető tevékenységelemével (energiaminőség, ellátásfolytonosság, számlázás, tájékoztatás, környezetvédelem) való elégedettséget vizsgálja. Tekintettel arra, hogy a kérdések minden, a szolgáltatást igénybe vevő felhasználó által megválaszolhatók, a mintát véletlenszerűen választja ki a tanácsadó a teljes felhasználói körből.

3.1.2. Kiegészítő Felmérés
A Kiegészítő Felmérés eseményvezérelt, alapvetően telefonon, kivételesen e-mailben végzett olyan kutatás, amely az engedélyes komplex ügyfélkiszolgálási tevékenységével való elégedettséget vizsgálja. Tekintettel arra, hogy a kérdésekre csak azok a felhasználók tudnak válaszolni, akik konkrét ügyet intéztek a szolgáltatóknál, a véletlenszerű mintavétel alanyai az engedélyessel kapcsolatba lépett fogyasztók köréből kerülnek ki.

3.2. A FEF metodikája
A FEF-et négy energetikai, illetve közműszolgáltatási ágazatban alkalmazza a MEKH. Ennek megfelelően a vizsgálati ciklusidő 4 év, azaz minden évben csak egy ágazat felmérésére kerül sor. Az éven belül az Alapfelmérés szeptember-október hónapokban történik, míg a Kiegészítő Felmérés az egész évben folyik, hat darab, kéthónapos ciklusban. A kérdőívek az elégedettségre vonatkozó kérdéseket tartalmazzák, jellemzően 1-től 10-ig terjedő értékelési skála felhasználásával.

3.3. A FEF-Index
A FEF-Index az egyes engedélyesek elégedettségi eredményét egyetlen számadatban összesítő, tömör, idősorosan nyomon követhető, összemérhető mutatószám, amely 0-1000 közötti értéket vehet fel. A FEF-Indexbe mindkét felmérési pillérből olyan előre meghatározott kérdések kerültek be, amelyeket a MEKH kiemelt jelentőségűnek tekint a vizsgált tevékenységi területek szempontjából. Az egyes pillérek a felmért tevékenység jellegétől, a kutatásban résztvevő felhasználók és a megválaszolt kérdések számától függően, eltérő súllyal vesznek részt a FEF-Index meghatározásában. A FEF-ben az Alapfelmérés 60%, a Kiegészítő Felmérés súlya pedig 40%. A MEKH a FEF-Index alapján rangsorolja az adott évi felmérésben részt vett engedélyesek teljesítményét.

4. Szolgáltatásminőség-szabályozás (összefoglaló)

Az előző három fejezetben bemutatott, a MEKH által az energetikai területen jelenleg alkalmazott szolgáltatásminőség-szabályozási rendszerek lényegi elemeinek összefoglalása az alábbi táblázatban látható.
 
 

Zárszó
A MEKH szolgáltatásminőség szabályozásával abban segíti az engedélyeseket, hogy szolgáltatásaikat egyre magasabb színvonalon, a felhasználók elégedettségét növelve végezzék, betartsák az ágazati normákat, jogszabályokat, tevékenységi sztenderdeket, átlátható legyen a működésük, sikerrel feltárják a potenciális hibalehetőségeket és kockázatokat, megfeleljenek a társadalmi felelősségvállalásból adódó kötelezettségeiknek.
 
A MEKH a fentiekben részletesen ismertetett ellátásmegbízhatósági és ügykiszolgálási szolgáltatásminőségi követelmények előírásával, folyamatos karbantartásával és fejlesztésével, valamint a felhasználók ezen működési elvárásokhoz való viszonyulásának mérésével biztosítja úgy a felhasználók, mint az engedélyesek számára előnyös szabályozási környezetet, hozzájárulva ezzel az általa felügyelt tevékenységek egészségesen működő, fenntartható piaci környezetének kialakításához.
 
Összeállította:
dr. Birinyi Zsolt
fogyasztóvédelmi szabályozási osztályvezető
(lezárás dátuma: 2026. március 30.)
 

[1] 2007. évi LXXXVI. törvény a villamos energiáról 57/A. §,
2008. évi XL. törvény a földgázellátásról 63/C. §,
2011. évi CCIX. törvény a víziközmű-szolgáltatásról 5. § (1) bekezdés
[2] 2005. évi XVIII. törvény a távhőszolgáltatásról
[3] 157/2005. (VIII. 15.) Korm. rendelet a távhőszolgáltatásról szóló 2005. évi XVIII. törvény végrehajtásáról