Ahány bankfiók, annyi mondás

Szegény levélírónkat alaposan megrángatta az élet a elmúlt 2 évben: kisgyerekes egyedülálló szülőként a Covid alatt kénytelen volt otthagyni a munkáját, ami az alapvető anyagi nehézségek mellé még jelentős hitelkártyás tartozást is okozott, aztán amikor azt gondolta, hogy végre rendezné és lezárná az ügyet, akkor befáradt az egyik bankfiókba. Majd a másikba. És a harmadikba. Aztán a központi telefonos ügyfélszolgálattal is elmélyült a kapcsolata. Hogy sikerült-e az óriási buliban a dolog végére járni, arra lehet tippelni.

Tisztelt fogyasztóvédők egyesülete,

Szíves segítségüket és tanácsukat szeretném kérni alábbi ügyben. Mit tudok tenni, érdemes-e bármerre indulni jogalappal?

Pár éve rendelkeztem otp-s folyószámlával, amihez hitelkeretem is tartozott mellé hitelkártyával. A covid első hullámakor elhagyni kényszerűltem a munkámat, mivel két gyermeket egyedül nevelek így az itthon tanulást az akkor 10 évessel és az 5 éves felügyeletét ovi hiányában nem tudtam máshogy megoldani. A morotórium indulása után a hitelkártyám kb 7000Ft os kintlévőségéből ( amit havi szinte 11.000Ft al tudtam volna stabilizálni) most januárra több mint 300.000Ft os túlhívási tartózás lett. Ennyire duzzadt . Azaz így a 780.000Ft os keretet több mint 300.000Ft al növelték mint tartozás. A folyószámlámhoz tartozó hitelkeret részt sem tudtam visszafizetni lévén hogy 2 évig nem volt munkám, így az is kamatok alá került.

Most február 8-án felkerestem a dunakeszi auchanban lévő otp kirendeltséget azzal a céllal, hogy mindkét számlát kiegyenlíteném teljes egészében, és megszüntetni kívánom. Mi a teendő.

A következő választ kaptam miután az adataimba és számlatörténetbe belenéztek: Jöjjek vissza másnap ( aznap már nem volt pénzforgalom) . Számítsak arra, hogy minimum 3/4 óra lesz a zárás ami a következőképpen fog alakulni. Az ügyintéző felküldi az igényt a központba, onnan visszaküldik mennyit kell pontosan kifizetnem , majd egy központi számlaszámra történő utalással mindkettőt rendezhetem. Ám a hitelkártya ezt követően még 30 napig élni fog azzal a céllal ha esetleg meggondolnám magam, ám a továbbiakban a kifizetés után semmilyen egyéb költségem erre nem lesz.

Másnap újra felkerestem ugyanezt a fiókot. Egy másik ügyintézőhöz kerültem, aki az előző kolleganővel ellentétben másokat mondott: A folyószámlahitelkeretet most rendezni tudom és azzal nincs egyéb teendő azt megszűnik. A hitelkártyára viszont nem tudja megmondani mennyi végső tartozás azt a központ fogja megmondani másnapra. Az ügyintéző továbbá azt tanácsolta mivel 13-át említett hitelkártya havi zárási napnak, hogy várjam meg ezt a napot és 14-én jöjjek be aztán egészében megmondja mennyit kell fizetnem addig ne fizessek semmit. Tehát 9-14 ig ne fizessek, hanem majd egybe a zárás után. Illetve a lezárást sem tudta elindítani addig. A hölgy intézkedéseiről én semmilyen dokumentumot nem kaptam.

Ezután a bankból hazafelé jövet a központból hívtak abban az ügyben hogy a hitelkártyámon lévő tartozásból a minimum 200.000Ft ot mikor tudom kifizetni. Közöltem a hívó féllel, hogy az imént voltam bent a teljes tartozás kiegyenlítése végett, ám nem jutottam semmire, valamint a kolleganő azt javasolta 14 én rendezzem. A hölgy a telefonban azt mondta : ,, nem értem miért mondott ilyen a kolleganő”. Hiszen ha nem fizetek rá, akkor ugyanúgy kamatozik tovább addig is. Hívásban azonnal megkaptam azt a pontos összeget, amit kér a bank, így pár perc múlva otthonról át is utaltuk a hitelkártya számlára teljes egészében több mint egymillió forintot. Valamint a hölgy megnézte és alátámasztotta, hogy a folyószámla  meg lett szüntetve illetve folyamatban van.

Másnap hívott a dunakeszis ügyintéző, miszerint a bank kiszámolta a teljes tartozást és bemehetek kifizetni. Válaszban közöltem , hogy a kifizetést már megtettem mivel a központból hívtak hogy inkább rendezzem mielőbb különben kamatozni fog, valamint nem volt igaz amit ön állított, hogy 14 ig kell várnom, hiszen addig is sokat kamatozott volna nekem. A válasz az volt : “de én akkor sem tudtam volna megnézni hogy mennyi a tartozás.” ( ezt abszolut nem vettem érdemleges válasznak, inkább a felelősség teljes mértékű lerázásának )

14-én a veresegyházi fiókba mentem hogy lezárhassam a hitelkártyát és kifizessem azt az összeget amire vártunk a havi zárást követően. Elmondták, hogy korán jöttem, mert csak aznap este fogja zárni a rendszer, jöjjek vissza másnap. Mindegyik ügyintéző elmondta, hogy 13-án történik a zárás, de azt senki, hogy ha ez hétvégére esik, 1-2 napot csúszik. Illetve ebben a fiókban a hölgy úgy látta, hogy a sima folyószámla sem lett lezárva, de sajnos többet nem tud mondani mert ,,többet nem lát” érdeklődjek telefonon. Kértem, hogy akkor zárjuk le ha 9-én dunakeszin valamiért nem tették meg a kérésem ellenére és ezzel a havi költségeim tovább gyarapodtak ezalatt rajta. A válasz az volt : nem szoktuk addig lezárni, ameddig a hitelkártya nincs lezárva, mert ha tartozás vagy túlfizetés van a hitelkártyán, akkor a folyószámlára  fizetik ki és onnan szedik be. Kértem, hogy szüntessük meg, mert tartozás esetén tudom máshogy rendezni, nem kell hozzá a folyószámla. A hölgy nem javasolta továbbra sem. a hitelkártyával kapcsolatban elmondta ő is hogy a 14-i zárási díj kifizetése után és akkor elindított lezárási igény után még 30 napig élni fog a kártya .

Így a sok intézkedés rohangálás után ott tartottam, hogy kérésem ellenére és kifizetéseim ellenére sem a hitelkártyát sem a folyószámlát nem szüntették meg.

Mikor kijöttem a fiókból, az autóban felhívtam egyik OTPs ismerősömet, aki javaslatára visszamentem egyből ugyanoda pár perc elteltével. Másik ügyintézőhöz kerültem . Nyomatékosan kértem a folyószámlám megszüntetését miután részletesen vázoltam a történetet. A válasz itt is az volt, hogy nem javasolják . Én mégis kértem. A hölgy elkezdte vizsgálni a hitelkártya történetet annak ellenére, hogy én folyószámlamegszüntetéssel mentem vissza hozzá. Azt mondta lát valami 23.000Ft os díjat rajta. Kérdeztem tőle többször is, ez mi? A lezárást nem láthatja, hiszen még nem történt meg. Más egyéb nem lehet, hiszen ki lett egyenlítve maradéktalanul.  Választ nem kaptam .

Ott előttem felhívott egy hitelkártyás ügyekben kompetens személyt akitől azt az információt kapta, hogy a 14-i zárást követően azt az összeget amit sms-ben kapok, fizessem be, utána 20 nap múlva kapok egy maradék tartozási díjat,, amiről eddig sehol nem volt szó. Ellenkezőleg! A hitelkártya lezárási igényét felrögzítette közben, amit szerdán 9-én Dunakeszin a hölgy nem tudott, arra hivatkozva, meg kell várni a zárást, addig nem lehet. A zárás ebben a rögzítési időszakban sem történt még meg, mégis kivitelezni tudta a veresi bankban a hölgy. Amikor kész lett, kértem, hogy akkor a folyószámlát is szüntessük meg, amiért jöttem. Válasz az volt : arra már nincs idő, mert jönnek az időpontos ügyfelek . De ad rá nekem másfél hét múlvára egy időpontot. NEm tudtam mit tenni, el kellett jönnöm.

Aznap bementem a pólus centerbe az ottani OTPbe. Amikor sorra kerültem és ecsetelni kezdtem miért jöttem és miket tapasztaltam a hölgy csóválta a fejét és azt mondta ,, ne is folytassa!”.  A folyószámla lezárását és megszüntetését 10 perc alatt elvégezte, és készpénzben kifizette számomra, ami még nekem járt, valamint elmondta ez is még 30 napig élni fog ( ezt tőle hallottam először).

3 bankfiókot kellett átlátogatnom és 4 ügyintézőt mire odajutottam, hogy a folyószámlámat megszüntették, holott erre már az első esetben sem volt fizikális akadály. Itthonról felhívtam a központot, hogy megkérdezzem mi ez a kétszeri összeg még amire számíthatok amikor eddig csak egyféle azaz lezárási díjat emlegettek és hogy valós-e. Az összesen több órás várakozás és kutakodás ellenére semmit de semmit nem tudtak mondani.

Mai napon újrahívott a központból egy hölgy, aki tegnap azt mondta, nem látja a rendszerben a dolgokat holnap beszéljünk . Ma pedig társosztályokkal történő egyeztetése alapján is annyit tudott mondani : a kollegák sem tudták megmondani hogy várható e a lezárást azaz március 16-át követően még egyéb költség, annak ellenére sem, hogy minden ki lett fizetve ( ekkor már a 14-i zárási költség is amit mindenhol említettek).

  1. Egyrészt mélységesen felháborítónak találom ebben a történetben, hogy minden ügyintéző mondott eltérő állításokat, illetve  a központban sem akarják megmondani, ,, igen hölgyem annak ellenére is lesz még kifizetnivalója, mert a bank ezt szeretné hogy legyen” Helyette sok sok várakozás idő és telefonszámla díj után egymás után azt kapom : ,, nem tudjuk”.
  2. Másrészt, hogy a tudatlanul fiókban ülők felelősséget nem vállalnak és bolondnak nézik az ügyfelet.  Amennyiben én a szerdai dunakeszis hölgyre hallgatok és 14-ig valóban nem fizetek be semmit most több 10.000ft os kamatot kapnék a nyakamba . Tekintettel arra hogy okt-januárig a tartozásomat 40% kamattal növelték minden hónapban.
  3. Felháborítónak tartom , hogy az  időmet ügyintézésre szánva elküldenek egy fiókból miszerint jönnek mások, jöjjek vissza másfél hét múlva.

Most várok március 16-ára így hogy minden rendezve van és várom milyen ,,hátralékot” találnak még . Esetleg milyeneket fognak még találni fél év múlva. Javasolnak-e valamilyen úton elindulást ennek kapcsán vagy nyeljem le mindezt.

Köszönöm figyelmüket és segítségüket!

‘Panaszos Ingrid’

A Pénzügyi Navigátor Tanácsadó Iroda tanácsa:

Kedves ‘Ingrid’!

 

Mindenekelőtt örömmel olvastuk, hogy ügyed, még ha kisebb-nagyobb bosszankodások árán is, de végül rendeződött azáltal, hogy sikerült olyan OTP bankfiókot találnod, amely valóban rendelkezett jogosultsággal arra, hogy a számlatörténetet teljes egészében lássa, így a teljes fennálló tartozása tükrében elkészítse számodra a zárást.

Sajnos, manapság nem csak a banki szférában szembesülhetünk az általad is leírt, nagyban bürokratikus rendszerrel, amelyben mi, fogyasztók azt tapasztalhatjuk, hogy egy adott helyzetben, amikor magas szakmaiságot és gördülékenységet várunk el, nem kapjuk meg első körben a megfelelő hozzáértést, ennek nyomán pedig a megfelelő ügyintézést sem. Ez valóban bosszantó tud lenni, de azt mindenképpen érdemes figyelembe vennünk, hogy bizonyos kisebb banki kirendeltségekben (feltehetően ilyen lehetett az Auchan-os fiók is) bizonyos tranzakciókat vagy eleve nem tudunk kivitelezni, vagy elméletileg lehetséges volna, de a gyakorlatban az ügyintéző is csak korlátokkal tud például a számlatörténeti információkhoz, kimutatásokhoz, vagy éppen a pontos tartozási összegekhez hozzáférni. Könnyen előfordulhat, hogy esetedben is hasonló körülmények nehezítették a gyors és hatékony ügyintézést.

Akkor azonban, ha a végső számlatörténeti zárást követően panaszt tettél az érintett Banknál, választ azonban nem kaptál, vagy esetleg az nem az ügy érdemére koncentrált, és úgy érzed, hogy eseted kivizsgálásra szorul, úgy a történtek kapcsán természetesen bejelentést tehetsz a Magyar Nemzeti Bank (MNB) felé egy úgynevezett felügyeleti eljárás kezdeményezése révén. Ennek során az MNB, mint az OTP Bank felügyeleti szerve fogja megvizsgálni a történtek esetleges jogellenességét, szabálytalanságát.Amennyiben a végső számlazárást követően a még fennálló tartozás kapcsán jogi aggályaid támadnak, lehetőséged van arra, hogy a Pénzügyi Békéltető Testület előtt eljárást kezdeményezz, amely során valamely jogalap megjelölésével, azaz jogi indok alapján, de akár pusztán méltányossági alapon is megkísérelhetsz kérelmet benyújtani a még fennálló tartozástól történő eltekintés érdekében.

Persze az is megeshet, hogy az ügyintéző/k nem állt/ak a helyzet magaslatán, ezzel késleltetve az ügy fogyasztó számára minél kedvezőbb és lehető leghamarabbi lezárását. Ha téves tájékoztatás miatt az ügyintézés nem történik meg határidőben az ügyfél kárára, elsősorban az érintett banknál tehetsz panaszt a hiányos ügyintézés miatt, megjelölve azon többletköltséget, amit ez az ügymenet okozott. Amennyiben viszont a bank panaszodra adott válaszával nem értesz egyet, illetőleg az abban foglaltakkal nem vagy elégedett, akkor ugyancsak a Pénzügyi Békéltető Testülethez fordulhatsz érdekeid érvényesítése céljából.A Pénzügyi Békéltető Testület eljárása kapcsán igénybe veheted az MNB által működtetett Pénzügyi Navigátor Tanácsadó Irodahálózat segítségét, melynek keretein belül a lakóhelyedhez legközelebb eső Iroda munkatársai állnak szíves rendelkezésedre.

Végül igen fontos kiemelnünk, hogy akár az MNB, akár a Pénzügyi Békéltető Testület eljárását kívánod megindítani, előfeltétel az érintett pénzügyi szolgáltató megkeresése a felmerült probléma orvoslása kapcsán. Ezzel lehetővé teszed többek között azt, hogy ügyed az említett eljárások igénybevétele nélkül is megoldódhasson, tehát, jobb esetben megspórolható így egy plusz kör.

Bízunk benne, hogy válaszunkkal a segítségedre lehettünk.

Üdvözlettel:

a PNTI csapata

Hozzászólok